Notre client, l'une des principales entreprises au Canada, embauche un support opérationnel pour un contrat de 12 mois à Montréal, QC! Le gestionnaire, gestion des problèmes et des incidents (centre de service de l'exploitation) est responsable de fournir des solutions proactives ou réactives afin d'empêcher ou de régler tous les différents aspects de problèmes " liés aux clients ".

Notre modèle d'affaires est axé sur le client et prévoit un partage des responsabilités entre les équipes de service, en ce qui a trait à la gestion des problèmes des clients. Cette approche transparente du service à la clientèle est un facteur clé pour atteindre les niveaux les plus élevés de l'industrie en matière de satisfaction de la clientèle. Dorénavant, notre stratégie d'affaires est de miser sur cette base solide de clientèle fidèle et sur la promotion de notre gamme de nouveaux services IP et services à valeur ajoutée. Le gestionnaire, gestion des problèmes et des incidents joue un rôle très important et il fait partie intégrante de la solution de bout en bout.

Remarque : Ce rôle suivra le modèle de travail hybride (avec 1 à 3 jours par semaine à l'avenir). Le bilinguisme (anglais/français) est requis.

Perks You'll Love
- Join one of Canada's leading companies
- Tackle new development projects
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Principales responsabilités:
- Disponible 7 / 24 pour escalades.
- Assumer la responsabilité des solutions visant à améliorer l'expérience client.
- Assurer activement le suivi des incidents graves jusqu'à leur résolution afin de respecter les indicateurs attendus (EQS, OQS).
- Fournir du leadership et des conseils techniques dans le cadre de conférences téléphoniques au sujet d'incidents graves.
- Faire preuve d'une approche proactive afin d'éliminer des tendances problématiques.
- Produire et passer en revue des analyses rétrospectives en temps opportun.
- Animer des réunions concernant la gouvernance avec différents partenaires (équipes Centre d'assistance, Réseau et Services extérieurs).
- Coordonner les équipes internes, les partenaires et les fournisseurs afin d'établir la communication et de gérer les attentes.
- Assurer le contrôle de la qualité des activités de gestion des problèmes et des incidents.
- Rencontrer régulièrement les gestionnaires de comptes clients pour présenter les résultats et les plans d'action liés à la gestion des problèmes.
- Informer les groupes d'affaires internes et les hauts dirigeants tout au long du cycle de vie des dossiers de problème.
- Déterminer les possibilités d'amélioration du service et analyser les évaluations des risques.
- Le gestionnaire, gestion des incidents a le mandat d'agir à titre de point de contact unique pour toutes les escalades des clients et les problèmes d'assurance du service.

Qualifications essentielles
- Au moins trois ans d'expérience dans l'industrie.
- Excellente connaissance du secteur des télécommunications, notamment des domaines suivants :
- Centres de données
- Services gérés (voix et données)
- Technologies de réseau local et de réseau étendu
- Applications (courriel, applications client-serveur, etc.)
- Solutions de sécurité
- Voix sur IP (VoIP)

Qualifications souhaitées
- Diplôme en génie électrique, en informatique ou l'équivalent
- Formation en certification de Cisco, Juniper, F5 et fournisseurs réseau similaires
- Connaissance de l'application MicroStrategy
- Connaissance des produits Microsoft Office
- Connaissance des principes fondamentaux de l'ITIL

Nous sommes un employeur d'égalité des chances
Tous les candidats qualifiés recevront une considération égale pour l'emploi sans égard à la race, la couleur, la religion, le sexe, l'identité ou l'expression de genre, l'orientation sexuelle, l'origine nationale, la génétique, le handicap, l'âge ou le statut d'ancien combattant.

Autorisation de travail canadienne
Tous les candidats DOIVENT être autorisés à travailler au Canada. Tout candidat ne répondant pas à ces critères ne sera pas informé et ne sera pas considéré comme éligible pour le poste.